Хороший сервис в действии

Какое-то время назад я ехал с семьей в поезде Москва-Курск. В какой-то момент дверь купе открылась, и женщина в униформе Российских железных дорог сказала:

- Я начальник поезда. Сколько лет вашим детям?

Уже вечером я сверил свои ощущения с супругой, было ясно: мы оба, говоря просто, «напряглись». Хотя поводов для беспокойства не было никаких: детям до 5 лет, следующим на поезде, РЖД дарит небольшие подарочные наборы. Они подлежат строгому учету, и бедной женщине приходилось переписывать вручную разные буквы и цифры: номера билетов, имена, даты рождения. Я наблюдал за этим процессом, стоя с ней рядом в купе проводницы со свидетельствами о рождении в руке. Когда мы прощались, она сказала:

- Спасибо, что воспользовались услугами нашей компании.

Мне на ум пришла одна шутка, которая показалась мне очень смешной, но я сдержал себя, чтобы не тушить клиентоориентированный порыв начальника поезда. Это что-то новое, что возникло на просторах РЖД: внимание к мелочам, попытки сделать сервис, не только запуская отличные двухэтажные поезда из Питера до Москвы, не только позволяя сесть на поезд, не имея в руках распечатку оформленного по Сети билета, но и такими, на первый взгляд, пустяками, из которых, на самом деле, формируется нечто в значительной степени большее, чем можно представить себе на первый взгляд.

Другой пример. Около месяца назад я летел Аэрофлотом по маршруту Тиват-Москва. Стюардесса шла по рядам с бумажкой в руке. Она выглядела очень сосредоточенной и напряженной. Остановившись рядом, она, предварительно сверившись с бумажкой, спросила у мужчины, сидевшего справа от меня:

- Такой-то такой-то?

Он неуверенно подтвердил.

- Компания Аэрофлот благодарит вас за то, что вы являетесь нашим постоянным клиентом и часто пользуетесь нашими услугами.

Даже несмотря на некоторую неуклюжесть исполнения, я оценил этот ход. Ведь что, на самом деле, важно? Внимание к таким «мелочам», само возникновение новых процессов в деятельности компании свидетельствует о том, что где-то все ближе и ближе к управленческой верхушке появляются люди, осознающие важность хорошего сервиса. «Делягам» нет дела до чувств покупателей. Они не считают эмоции важнее bottom line – чистой прибыли, остающейся после учета всех расходов компании. Конечно, можно просто копировать успешные практики. Но всегда должен быть кто-то, кто возьмет на себя ответственность и скажет: «да, это сработает». И этот кто-то должен обладать хоть отчасти «сервисным мышлением». Что это за сервисное мышление? Откуда оно берется? Какие результаты может дать хороший сервис? Этим вопросам я хочу посвятить серию публикаций в нашем блоге. Первое и главное, что я хочу сказать прямо сейчас: хороший сервис улучшает качество жизни, поэтому он нужен и важен для каждого из нас. А почему это так, мы увидим по мере того, как я буду разворачивать свой текст на конкретных примерах и комментариям к ним.

Второе и тоже главное, что я хочу сказать, заключается в том, что я хотел бы, чтобы этот процесс понимания важности сервиса был для нас коллективным и интерактивным. Я прошу вас не только комментировать опубликованные мной материалы, но и делиться своими мыслями на эту тему (в комментариях, по электронной почте, телефону или при личной встрече), чтобы мы вместе могли развивать эту мысль в нужном направлении. То, чем мы займемся, - это приближение к истине в одном важном для всех нас вопросе: как сделать нашу жизнь лучше. И если это интересует вас так же, как и меня, - то в путь.

Что такое сервис? Здесь и далее сервис – это отношения между продавцом и покупателем (я осознанно ставлю продавца на первом месте здесь, ибо определение характера этих отношений входит в его обязанности). Это такое понимание смысла этих отношений, которое автоматически создает определенные рамки и диктует продавцу форму поведения. Начинать, конечно, надо с головы и с убеждений: никакие «штучки и фишечки» не помогут, если в голове не то, что надо.

Почему хороший сервис важен и необходим?

Кроме сугубо товарно-денежных отношений, взаимодействие покупателя и продавца подразумевает эмоциональный контакт, торговлю эмоциями. Это естественно при любых отношениях между людьми. Но важно помнить о том, что продавец несет ответственность не только за качество товара или услуги, которые он предлагает, но и за качество эмоций, которые возникают у покупателя в ходе взаимодействия с ним. Что еще более важно, покупатель передает эти эмоции по цепочке дальше. Если он получил положительный заряд, он его передаст – улыбкой, расположением или чем-то еще. Если он получил порцию негатива – он и ее передаст, только количество задействованных в этой передаче будет на порядок больше, чем при передаче хороших эмоций. «Довольный рассказывает двоим, недовольный – десяти». Я слышал это много раз и столько же раз наблюдал. Здесь то же самое: хорошие эмоции зажигают в нас позитивную энергетику, которая, впрочем, нуждается в постоянной подпитке, в отличие от энергетики отрицательной, которую мы подпитываем сами.

Допустим, вы купили какой-то товар. Он вам не понравился, но вы на 1 день превысили установленный срок возврата товара. Вы связываетесь с магазином, но представитель магазина непреклонен: по условиям сделки, вы не имеете права на возврат после оговоренного срока. «Вы же подписывали условия», настаивает представитель магазина, хотя вы оба понимаете, что это лицемерие: ведь условия сделки написаны на 8 листах маленьким шрифтом, и читать их при покупке товара на 15 тысяч рублей – это уже слишком. Вы замечаете это представителю магазина уже на повышенных тонах, он тоже теряет контроль над своими эмоциями, происходит следующий диалог:

Представитель. Я же не виноват, что вы сами не знаете, что вам надо. У вас было 2 недели.

Покупатель. Я повторяю, я думал, что отсчет ведется со дня, следующего за покупкой.

Представитель. Ничем не могу помочь. По условиям продажи…

Покупатель (взрывается). Да хватит!

Знакомая (хоть отчасти) история? Давайте представим себе альтернативный вариант развития этого конфликта:

Покупатель (звонит в магазин. Он волнуется, чувствуя, что предстоит конфликт от того, что у него не обязаны принимать товар, но ему все-таки хочется его вернуть). Добрый день. Я приобрел у вас товар 15 дней назад. Срок возврата истек. Но у меня не было возможности его протестировать. И он мне не подходит. Я хотел бы его вам вернуть.

Представитель. Да, конечно! О чем речь. Один день ни на что не влияет. Как вам было бы удобно осуществить возврат? Мы можем предложить вам следующие варианты…

И я не говорю уже о том, что второй вариант куда предпочтительнее для магазина с точки зрения той же самой прибыли — об этом уже сказано тысячу раз, и я не хочу повторяться. Я хочу посмотреть на другое, более важное следствие в контексте того, о чем мы с вами говорим. Давайте представим себе возможные продолжения этих двух ситуаций.

Негативный сценарий

Покупатель бросает трубку. Он еще какое-то время не может отойти. «За деньги удавятся» - это, пожалуй, единственное, что мы можем распознать в потоке непечатной брани в адрес магазина и его представителя, проносящейся у него в мозгу. Спустя несколько минут у него раздается звонок.

Покупатель. Алло.

Звонящий. Добрый день! Я приношу вам извинения за беспокойство. Мы разработали прекрасный товар, который действительно нужен каждому. Могу ли я…

Покупатель (раздраженно). Хватит мне звонить! Вы достали меня своими звонками! Займитесь делом! (кидает трубку)

Звонящий испытывает сильную эмоциональную усталость. Он все больше и больше убеждается в том, что «холодные звонки» - это путь в никуда. Его угнетает убежденность его руководства в обратном. В результате ему не приходит в голову мысль о том, как можно существенно увеличить продажи его товара, в положительной социальной роли которого он абсолютно убежден.

А наш покупатель тем временем попадает в классическую «негативную спираль». Ему нужно теперь, чтобы его раздражали. Ему хочется позлиться, хочется пожечь себя. К нему подходит коллега:

- Извини, я опять не успел снять денег. Принесу тебе в понедельник. Хорошо?

- (язвительно) Конечно. Как брать, так ты первый. А теперь будешь мне по полгода голову морочить?

И так далее. Можно фантазировать до бесконечности. Итог прост: негативный заряд не остается в том, кто его получает. Напротив, получивший негативный заряд становится проводником негатива в мир – и бьет током свое непосредственное окружение. Скажем, троих человек. Они, в свою очередь, бьют «негативным током» (но уже более слабого заряда) еще пятерых. А те 5 – еще восьмерых, но уже более слабым. Итого 16 пораженных.

Позитивный сценарий

Что бы нас ожидало в позитивном сценарии?

Обрадованный пониманием представителя магазина, покупатель получает «холодный звонок».

Покупатель. Алло.

Звонящий. Добрый день! Я приношу вам извинения за беспокойство. Мы разработали прекрасный товар, который нужен каждому. Могу ли я коротко вам о нем рассказать? У нас не одно свидетельство того, как многие люди действительно изменили жизнь к лучшему с помощью нашей разработки.

Покупатель. Да, пожалуйста. Только, если вам не сложно, не очень долго. У меня совсем мало времени.

Звонящий. Спасибо, конечно! Это простой инструмент для тренировки эмоционального интеллекта. Маленький ящик, который… (описывает товар).

Покупатель (заинтересованно). Постойте, постойте. Расскажите подробнее. Вы говорите, что можно контролировать свои отрицательные эмоции и удерживать их в себе?

Звонящий. Да, конечно! Мы еженедельно проводим встречи с нашими покупателями. Вы можете узнать эту информацию из первых рук.

Покупатель. Когда ближайшая встреча?

Звонящий после разговора с удивлением смотрит на трубку. «Как это произошло?» Думает он. «Возможно, холодные звонки и могут позволить познакомить больше людей с нашим продуктом.» Он начинает верить в возможность холодных звонков. Его контакт с людьми улучшается.

А к нашему покупателю подходит коллега:

- Извини, я опять не успел снять денег. Принесу тебе в понедельник. Хорошо?

Наш покупатель раздосадован, но он загорелся идеей контролировать свои негативные эмоции. Он делает мысленный выдох и произносит:

- Нет проблем. Жаль, что ты мне их не принес. Теперь мне придется идти и снимать деньги вечером, чтобы…

Коллега удивляется:

- Так если бы я знал! Подожди, я сейчас все организую.

Еще один потенциальный конфликт разрешен. И так далее.

Конечно, в жизни все не так схематично. Точнее, просто хорошее не так быстро приходит, как у нас выше. Но если проанализировать собственное поведение после тех или иных эмоциональных раздражителей, то можно увидеть, что мы все-таки склонны передавать полученный позитивный заряд далее по цепочке, хотя «огонь добра» и горит в нас существенно меньшее время, чем «костер ярости». Скажем, мы передаем максимум одному человеку и поменьше – второму, и первый из них двоих передает положительный заряд еще и третьему:

Эти две небольшие иллюстрации того, почему продавец несет ответственность за качество эмоций, которые он вызывает у покупателя, конечно, распространяются и на человеческие отношения в целом. Но продавцы, в отличие от друзей, извлекают прибыль из своей деятельности, и им легче приложить усилия к тому, чтобы изменить привычный для себя взгляд на вещи. Я уверен в том, что, когда большинство продавцов в России (хотя бы даже в нашем узком сегменте электронной торговли) придут к этому пониманию, вся наша жизнь уже изменится в лучшую сторону, потому что «точек входа» негативных эмоций станет существенно меньше. Думаю, что в некоторой степени это является нашей общей задачей, которая не совсем связана с извлечением прибыли. Просто прибыли станет больше и у всех – в перспективе.

В следующих статьях я приведу конкретные примеры хорошего и плохого сервиса из жизни, дам свой комментарий, открою некоторые «тайны» нашего мышления, чтобы их могли взять на заметку и другие продавцы. За последние полгода 5 человек сказало нам, что сервис, который мы предоставляем, лучший, с их точки зрения, в России. Моя мечта заключается в том, чтобы этот сервис был не лучшим, а базовым.

Рисунки: Ольга Трушина, г. Казань